Cinq moyens de mettre à l’aise un touriste chinois

Source : Guangzhou Daily 广, le 4 février 2015
 
 Très nombreux, prêts à beaucoup dépenser, les touristes chinois sont devenus des personnes dont on se dispute les faveurs. Pour les attirer et les garder, les commerçants de tous les pays sont sur le pied de guerre et ne ménagent pas leurs moyens.
 1 – Allonger les heures d’ouverture 

L’énorme pouvoir d’achat des touristes chinois a incité les Français à revoir leur tradition séculaire qui interdit le travail dominical. Le 10 décembre 2014, le ministre de l’économie [Emmanuel] Macron a fait une proposition de loi visant à supprimer la limitation du travail le dimanche, afin de laisser la possibilité aux touristes chinois d’acheter. Le premier ministre [Manuel] Valls a exprimé son soutien : « je ne vise pas les millions de touristes chinois qui visitent Paris, mais particulièrement ceux qui quittent Paris le dimanche pour aller faire du shopping à Londres », a-t-il précisé. Pour le grand magasin londonien Harrods, c’est business as usual le samedi et le dimanche, et pour le village de marques anglais Bicester, particulièrement apprécié des Chinois, l’ouverture des magasins est prolongée le weekend jusqu’à 20h.

Au Japon, les boutiques ont toujours fermé à 20h30, mais aujourd’hui à Tokyo certains magasins sont ouverts 24h sur 24, ce qui permet aux touristes chinois de visiter la ville le jour et de faire du shopping le soir sans avoir à choisir entre l’une ou l’autre activité.

2 – Créer une ambiance chinoise

Les Galeries Lafayette à Paris ont développé un département spécialement dédié aux touristes chinois, et chaque année au moment du Nouvel An chinois, le magasin est entièrement décoré de rouge et or, à l’intérieur comme à l’extérieur, et l’offre de services pour les touristes chinois est élargie. Le grand magasin américain Macy’s a organisé pour la première fois des spectacles traditionnels de danse de dragon et de lion, une initiative visant à retenir sa clientèle chinoise. 

Parallèlement à cette atmosphère chinoise, certains magasins ont mis en place des réductions exclusivement dédiées aux Chinois. Dans le village de marques anglais Bicester, les groupes de touristes chinois se voient attribuer des cartes VIP exclusives qui leur accorde une réduction de 10%. A peine arrivé à l’aéroport international de Heathrow, un touriste chinois reçoit une hong bao [enveloppe rouge, cadeau traditionnel du Nouvel An chinois] sur laquelle est écrit ‘Bonne année’ en chinois, et contenant de bons de réduction en boutiques duty free. 

3 – Offrir des réductions aux utilisateurs de la carte UnionPay 

Que ce soit dans les villes branchées et romantiques telles que New York ou Paris, ou bien à l’Est dans l’ancien et mystérieux Népal,  la carte UnionPay vous permet presque partout de retirer de l’argent dans la rue. En dehors de cette fonction, dans certains pays d’Asie, la possibilité de payer avec une carte UnionPay est déjà plus répandue qu’avec les cartes Mastercard, Visa et autres cartes internationales, faisant de UnionPay la première marque de carte bancaire à l’étranger.

En Europe et aux Etats-Unis, la carte UnionPay peut être utilisée dans plus de 80 % des commerces, y compris quasiment toutes les destinations shopping des touristes. Certaines boutiques cadeaux de lieux touristiques prennent aussi la carte UnionPay, à l’instar de la boutique de l’université d’Oxford en Angleterre, qui affiche à l’entrée une publicité pour la marque UnionPay. « De nombreux touristes chinois visitent Oxford, explique le manager, ils veulent tous rapporter chez eux des souvenirs estampillés Oxford ; certains achètent beaucoup, et payer en cash est pour eux moins pratique que par carte UnionPay. »

Au Japon et en Corée, la carte UnionPay est très bien accueillie, de nombreux commerces suspendent en devanture une bannière écrite en chinois « bienvenue aux utilisateurs de la carte UnionPay » : pour éviter les frais de change, obtenir une réduction supplémentaire de 0,5% ou des coupons de réduction de même valeur – une carte UnionPay peut ainsi être quasiment assimilée à une carte de réduction. Et dans la petite ville de bord de mer vietnamienne Nha Trang, le supermarché a même mis en place un passage dédié aux utilisateurs de la carte UnionPay.

4 – Recruter des vendeurs parlant chinois

Les grands magasins de tous les pays, les boutiques duty free des aéroports, les computer centers, les corners dédiés aux cosmétiques … affichent des instructions en chinois et emploient tous des vendeurs parlant couramment chinois. 

Dans le village anglais de Bicester, un magasin de marques locales accueille particulièrement bien les Chinois. Chaque week-end,  il fait travailler des dizaines de vendeurs – certains sont à plein temps, d’autres jonglent entre plusieurs jobs -, parmi lesquels près de 10 sont chinois. En dehors des Burberry, Gucci et autres marques connues des Chinois, d’autres magasins de marques avec lesquelles les Chinois sont moins familiers proposent aussi des services en chinois. « Les clients chinois sont tellement nombreux dans Bicester Village que presque tous les magasins comptent au moins un vendeur qui parle chinois », explique Xiao Xiao, de Hangzhou, vendeuse chez Coccinelle.

Zhao Xiao, qui revient juste d’un voyage en Corée, raconte. « Je voyageais seule et bien que je ne parle ni coréen, ni anglais, je n’ai pratiquement pas été gênée pour faire du shopping en Corée. Dans le Lotte duty free du quartier animé de Myeong-dong, à Séoul, un interprète chinois est présent à chaque étage. Sinon, que ce soit dans la restauration rapide de rue, les hôtels, même les fameuses rôtisseries, on trouve des employés parlant chinois. »

5 – Livrer les colis, pouvoir acheter auparavant sur Internet

Afin de rendre l’expérience shopping plus confortable, beaucoup de magasins du village de marques de Bicester proposent le service de remboursements de taxes sur Alipay [système de paiement sur Internet mis en place par le groupe Alibaba] . Le client précise son nom d’utilisateur Alipay au vendeur qui peut ainsi lui préparer son formulaire de remboursement de taxes. « Alipay ne prend pas de frais et crédite le compte directement en yuans RMB », précise Miss Wang, qui utilise ce service proposé aux touristes. 

Par ailleurs, une fois leurs emplettes terminées dans un magasin, de nombreux touristes n’ont aucune envie de retourner à l’hôtel encombrés de leurs sacs, mais veulent plutôt continuer sur leur lancée ou faire du tourisme, d’où l’utilité du service de livraison de colis. Beaucoup de grands magasins parisiens proposent de livrer les colis dans les hôtels de Paris intra-muros ; si les achats atteignent un certain montant, les boutiques DFS de Hawaï et Guam livrent directement aux clients ; les outlets de Chicago peuvent aussi aider les touristes à enregistrer leurs articles à l’aéroport ; certains magasins coréens proposent même un service de livraison à l’international.

Pour permettre aux touristes d’économiser leur temps de shopping, un certain nombre de boutiques duty free ont ouvert leur boutique en ligne avec service de livraison locale. Avant de partir, les touristes chinois ont déjà commandé sur Internet et réceptionnent leurs achats une fois arrivés sur place.

Au Japon, les services vont encore plus loin dans le raffinement – le grand magasin Takashimaya a installé dans son flagship une salle de repos spécialement pour les touristes chinois, offrant gratuitement des boissons comme rafraîchissement ; le grand magasin Seibu vient d’installer à chaque étage un coin « bienvenue » pour que les touristes chinois puissent ajuster leurs commandes sur mesure ; dans tous les magasins Donki, le Wifi gratuit permet aux touristes chinois de partager dans un premier temps leurs impressions avec leurs proches restés en Chine.

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外国优先考虑“便利中国游客”

人数众多、购买力强大,使得中国游客成为全球旅游市场“争抢”的“香饽饽”。为吸引和留住中国游客,各个国家和地区的零售业已在摩拳擦掌,使出浑身解数。

便利1.调整开店时间
在法国,星期天工人不上班、商店不营业的传统已有100多年历史。然而,中国游客的超强购买力让法国人重新思考周日营业的问题。2014年12月10日,法国经济部长马克隆向国会提交了一个法案,其中一条建议是解除周日购物限令,以便中国游客购物。法国总理瓦尔斯对此表示支持,他说,“不希望数百万名前往巴黎的旅客,尤其是中国旅客于星期天离开巴黎前往伦敦购物”。伦敦的哈罗德百货周六、周日照常营业,中国人最爱去的比斯特购物村周末还延长到晚上8时才关门。
在日本,以前商场在晚上8:30左右就进入打烊时间,但现在东京等地的一部分店铺甚至实现了24小时营业,让中国游客们可以白天观光、晚上购物两不误。
便利2.营造中国气氛
巴黎著名的“老佛爷”百货公司成立了中国部,每年春节期间,商场里里外外打扮得“红红火火”,专为中国游客增开服务窗口。美国著名的梅西百货为了迎接中国顾客,曾在春节期间破天荒地进行舞龙舞狮表演,如今这已成为梅西百货春节的保留节目。
除用中国元素吸引中国人外,各国商场还向中国人推出专属折扣。在英国比斯特购物村,记者拿到了中国旅游团专属的VIP卡,购买正价物品可以享受9折优惠。刚走进英国希斯罗国际机场,记者就收到了一个印着“新年快乐”的红包,里面放着两张用中文书写的免税店打折券。
便利3.刷银联卡可打折
不管是在时尚浪漫之都纽约、巴黎,还是在东方神秘古国尼泊尔,手持一张银联卡,几乎可以在街上任何一台ATM机上提款。除了提款功能之外,在一些亚洲国家和地区,银联卡的刷卡功能已经完胜万事达和Visa等国际卡组织,成为排名第一的外国银行卡品牌。
在欧美国家,银联卡能在八成以上商户消费,几乎涵盖所有游客购物目的地。记者观察到,除了购物地点,一些景点的礼品购物中心也可以使用银联卡。像英国牛津大学附近的商店就在门口打出“银联”的广告牌。营业员告诉记者,“到牛津的中国游客很多,他们都想带些有牛津标志的纪念品回去,有些客人买很多,用现金支付没有刷银联卡方便。”
在日韩,银联卡更是异常受欢迎,不少商家都打出“欢迎使用银联卡”的中文横幅:免除所有货币转换费,额外打9.5折或发放等额购物优惠券——银联卡已无异于一张“打折卡”。而在越南僻静的海边小城市芽庄,超市里甚至有专门的银联卡通道。
便利4.全程中文导购
各国百货商场、机场免税店、电器商城、化妆专柜随处可见可以说流利中文的导购和中文指示牌。
在英国比斯特购物村,某本土品牌折扣店在比斯特购物村里最受中国人欢迎。每个周末,该店有数十名全职、兼职导购为客人服务,其中就包括近10名中国导购。除了巴宝莉、古奇等国人熟悉的一线品牌有中国导购外,国人不熟悉的中档国际品牌折扣店里也有中文服务。杭州人小萧在Coccinelle折扣店工作,她告诉记者:“因为中国客人太多了,比斯特几乎每家品牌店都至少有一名会讲中文的导购。”
上月刚从韩国旅游回来的赵小姐也告诉记者:“我单身出行,不懂韩语,英语也不溜,但在韩国购物几无障碍。”在首尔最繁华的明洞乐天免税总店,每层楼都有汉语翻译。此外,在小吃广场、酒店,甚至著名的烤肉店,也专门配有会说汉语的员工。
便利5.代客送货、提前网购
为了方便中国人购物,英国比斯特购物村许多商家推出了支付宝退税服务。告知店员支付宝账号,店员就会为顾客准备适用于支付宝的退税单。“支付宝退税无需手续费,还直接人民币到账。”使用过该服务的游客王小姐说。
此外,不少游客“血拼”完不想拎着大包小包回酒店,而是想去其他地方继续购物或观光,于是,代客送货的服务便应运而生。巴黎的百货商场大多都提供送货至市内酒店的服务;如果达到一定金额,夏威夷和关岛的DFS免税店更会派专车接送客人;芝加哥的奥特莱斯也可以帮游客托运到机场;韩国东大门的商户甚至提供国际快递服务。
随着在线购物越来越流行,为了节省游客的购物时间,很多免税商店都开通了网上直购、当地提货的服务。不少中国游客在去目的国之前,就已经在官网上下单买好,到达当地或机场就能提货回国。
 
服务细致的日本商家更是贴心——百货公司高岛屋在旗舰店设置中国游客专用休息室,提供免费饮料;西武百货首次在各楼层设置“欢迎光临”购物角,为中国游客进行“私人订制”;堂吉诃德在所有店铺覆盖免费WIFI,让喜欢随时上网的中国游客第一时间与国内的亲朋好友分享。(记者王希怡、李明波、赵海建、蒋林、刘汉振、邢磊参与调查采访)